Les salons d’aéroport se sont imposés comme une étape quasi systématique pour de nombreux voyageurs — un lieu pour travailler, se restaurer ou simplement s’isoler du tumulte des terminaux. Une étude récente de JD Power, publiée mercredi, dresse un état des lieux : quels réseaux séduisent, quelles attentes restent insatisfaites et pourquoi ces espaces comptent davantage aujourd’hui.
Pour son deuxième classement annuel, le cabinet d’analyse a évalué l’expérience globale offerte par les réseaux de salons accessibles au grand public, en intégrant cette année les salons premium liés aux cabines affaires dans l’évaluation des compagnies.
Classement des réseaux : un duo en tête
Sur une échelle de 1 000 points, deux réseaux se partagent désormais la première place, devançant de peu leurs concurrents. Le palmarès reflète à la fois la qualité perçue et la cohérence du service à travers plusieurs sites, ce qui change la donne pour les voyageurs qui achètent un accès ou choisissent une carte de paiement en fonction du salon offert.
| Réseau | Score (sur 1 000) |
|---|---|
| Centurion (American Express) | 771 |
| Capital One Lounges | 771 |
| Chase Sapphire Lounges | 764 |
| Delta Sky Clubs (incl. Delta One) | 763 |
| British Airways (US) | 751 |
| American Airlines Admirals / Flagship | 749 |
| Air France (US) | 746 |
| Alaska Lounges | 737 |
| United Clubs & Polaris | 702 |
| The Club (tiers) | 650 |
| Moyenne | 732 |
Comment l’étude a mesuré l’expérience
JD Power a interrogé 2 991 voyageurs ayant fréquenté au moins un salon d’aéroport aux États-Unis au cours des 12 derniers mois. L’enquête, réalisée entre avril et juin, agrège huit dimensions de l’expérience client et les pondère selon leur importance relative.
- Valeur perçue de l’expérience
- Qualité du personnel
- Nourriture et boissons
- Propreté et entretien
- Équipements
- Facilité d’accès
- Ambiance
- Qualité du Wi‑Fi
JD Power précise que quelques ajustements méthodologiques rendent les comparaisons chiffrées strictes avec l’an passé difficiles ; en revanche, le classement général reste exploitable pour suivre les tendances sectorielles.
Ce qui compte vraiment pour les voyageurs
Le rapport met en évidence deux usages prédominants : pour 39 % des répondants, le salon sert avant tout à obtenir un meilleur rapport qualité‑prix sur la restauration par rapport aux prix du terminal ; 45 % l’envisagent comme un refuge face à la foule et au bruit.
Mais la croissance de la fréquentation apporte ses limites. Près de la moitié des sondés (46 %) qualifient leur salon le plus fréquenté de « modérément à fortement » bondé. Et sur l’échelle de satisfaction, les notes sont nettement supérieures lorsque l’espace n’est pas encombré : les clients d’un salon « pas du tout bondé » affichent en moyenne 244 points de plus que ceux fréquentant un salon « fortement bondé ».
Selon Andrea Stokes, responsable du pôle hôtellerie chez JD Power, l’attrait des salons peut vite s’éroder si l’accès devient synonyme d’attente et de surpeuplement — un signal d’alerte pour les exploitants qui doivent préserver l’expérience promise.
Points forts et marges d’amélioration
Sur le terrain, la restauration et l’accueil ressortent comme des réussites : 52 % des participants jugent la qualité des plats supérieure aux attentes, et 77 % se disent bien accueillis par le personnel.
Cependant, la perception du personnel reste ambivalente — seulement 52 % estiment le personnel « heureux » et 51 % le jugent « compétent ». Autrement dit, l’hospitalité demeure un levier clé mais fragile : les opérateurs pourraient tirer profit d’investissements ciblés en formation et en gestion des équipes.
Pourquoi cela importe aujourd’hui
Avec l’augmentation continue du trafic et la multiplication des offres d’accès via cartes de paiement ou abonnements, la bataille pour l’expérience client se joue désormais sur la consistance du service à travers tout un réseau. Pour les voyageurs, le résultat a une conséquence directe : la valeur réelle d’une adhésion ou d’un avantage de carte dépend moins d’une seule adresse que de la régularité du confort et de la disponibilité dans plusieurs aéroports.
Du côté des compagnies et des exploitants, la leçon est claire : améliorer l’offre culinaire ne suffit pas — il faut aussi résoudre les problèmes d’affluence et soigner l’expérience du personnel si l’on veut maintenir, voire augmenter, la satisfaction des utilisateurs.
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Anaïs est une exploratrice moderne, toujours prête à s’envoler vers de nouveaux horizons et à livrer ses découvertes sur Terra America.